Evviva i Low Cost? Si, verrebbe da dire, ora possiamo viaggiare in tutta Europa con facilità, grazie alla miriade di compagnie che da diversi anni a questa parte offrono la possibilità di acquistare biglietti aerei a prezzi irrisori, via web. Il fondamento su cui si basa la strategia dei prezzi low
cost è: tagliare, tagliare, tagliare. Tagliare tutti i servizi che sono considerati superflui (facendoli pagare al cliente, se li desidera) e offrire al prezzo più basso solo il servizio “core”, ovvero: il volo. Tra le varie compagnie di questo tipo spicca Ryanair, per aggressività delle tariffe, copertura delle tratte e campagne di comunicazione. Ma è davvero tutto oro quello che luccica?
Noi vogliamo portare l’esperienza negativa personale (mia e di Luca Conti), frutto di decine di viaggi effettuati con questa compagnia. Precisiamo si da subito che NON vogliamo mettere in discussione il principio dei voli “low cost”, né il vantaggio enorme che al consumatore hanno portato e continuano a portare. Vogliamo però criticare fermamente il principio secondo cui OGNI comportamento o disservizio può essere considerato “legale” o accettabile solo per il fatto che un servizio si paga meno. Vediamo di riassumere queste esperienze negative.
1) Acquisto del biglietto
Dal sito di Ryanair si può facilmente prenotare il volo desiderato. Si sceglie aeroporto d’origine e destinazione, data di partenza/arrivo, ecc. Ma i problemi iniziano una volta confermati questi dati.
Nelle pagine di impostazione dettagli di viaggio e pagamento TUTTO è congegnato per incrementare il costo del biglietto:
-Il menu sulla quantità di bagagli da affidare al checkin (che discrimina il prezzo) è guarda caso l’unico senza titolo e facilmente non viene visto. Nelle voci di questo menu è appositamente abbinata anche l’informazione su COME verrà effettuato il check-in (in aeroporto o online), anche se sono scelte che dovrebbero essere distinte. Infatti, l’indicazione “senza bagaglio”, presenta 2 possibili scelte: checkin in aeroporto / checkin online. Perchè sono abbinate nello stesso menu? perchè hanno costi diversi. Occorre prestare attenzione a scegliere la voce “online”. altrimenti il prezzo sale di 12 Euro (12 euro per effettuare un controllo normale per qualunque compagnia).
-Nel menu “Conferma il paese di residenza per acquistare l’assicurazione medica e di viaggio”, verrebbe spontaneo (come da titolo) selezionare il paese di residenza. Peccato che occorra invece selezionare la voce “Assicurazione di viaggio non richiesta” (posta nello stesso menu, anziché in un apposito flag) per precisare che non la si vuole ed evitare il sovrapprezzo
-Una volta districatisi tra i vari menu e annullati con fatica i sovrapprezzi, si procede finalmente con l’acquisto. Si può pagare con diverse carte di credito. Ma solo alla fine dell’acquisto ci si rende conto che è stata applicata una tassa di 10 euro (pagamento con Visa). Sono queste le tasse che Visa chiede a Ryanair? Come mai in tutti gli altri acquisti online questa tassa (in queste dimensioni) non è prevista?
2) Check-in in aeroporto / check-in online
-Se disgraziatamente non avete capito come funziona la prenotazione ai punti precedenti, incapperete nelle disavventure che abbiamo subito sulla nostra pelle. Per 2 mesi l’indicazione sul sovrapprezzo in caso di check-in in aeroporto (introdotta solo da qualche mese) era ancora meno chiara sul sito. Testimone è il fatto che presentandosi al check-in di Ryanair ci si trovava in compagnia di decine di passeggeri ignari che venivano (e vengono) spediti alle Biglietterie di Ryanair per pagare il sovrapprezzo. Molti non capiscono, il personale del check-in non spiega (non sono dipendenti Ryanair ma operatori dell’aeroporto) e il passeggero si mette in fila alle casse. Ma nemmeno le biglietterie hanno dipendenti Ryanair. E’ tutto personale aeroportuale e NESSUNO fornisce spiegazioni. E’ così e basta. Bene, quindi occorre pagare 12 Euro (notare che fino a pochi mesi fa l’importo era di 3 Euro). Peccato si possa pagare SOLO con carta di credito. Già, i contanti non sono accettati. E quindi il poveraccio sprovvisto del rettangolino di plastica prezioso non parte. Resta a terra. A meno di trovare un gentile compagno di disavventure che (come il sottoscritto) presti la carta di credito. E’ legale tutto ciò?
-Ok, avete capito che occorre fare il Web Check-in per non pagare. Ma non è così semplice. Ci si collega al sito di Ryanair fino a 4 ore prima della partenza cliccando sul bottone “On line check-in”. Si inseriscono i propri dati e si dovrebbe ottenere la preziosa stampata che ti consente di saltare il Check-in aeroporto e risparmiare code e 12 euro. Il problema è che questo sistema a volte, stranamente, fa le bizze. E ci si trova con una inquietante schermata bianca a fine operazione. Ripeti la procedura enne volte e nulla. Allora che si fa? Si chiama il Call Center Ryanair (sempre che siate abbastanza in gamba da trovare il numero sul sito…) e ti risponde una simpatica signorina che, candidamente, ti dice che non ci può fare nulla e che dovresti stampare la schermata bianca e presentarla al check-in. Provi a chiedere delucidazioni ma…che strano, la linea cade. Quindi stampi la pagina bianca, la porti in aeroporto e, sorpresa! Il personale del check-in ovviamente non ne sa nulla (non è dipendente Ryanair, ricordate?) e ti spedisce a pagare i tuoi 12 euro alle casse. Comodo no?
-Tralasciamo volontariamente i costi richiesti in caso si voglia affidare dei bagagli al check-in, non perchè non siano prezzi vergognosamente alti, ma solo perchè sono indicati in maniera abbastanza chiara sul sito. E’ il low cost, baby.
-Il limite orario di chiusura del check-in è tassativo e rigoroso. Basta arrivare due minuti d’orologio in ritardo e anche meno per vedersi negare l’imbarco, senza se e senza ma. L’unica alternativa è andare alla biglietteria e cambiare il biglietto con un altro volo alla generosa offerta di 75 euro di penale. Tutto ciò è stampato a chiare lettere ovunque, sul web e in aeroporto. Non discutiamo la regola ma l’applicazione alla lettera. In caso di ritardi, va da sé, Ryanair non rimborsa neanche un centesimo.
3) Imbarco e volo
-Una volta finalmente imbarcati, cosa ci può succedere ancora? Basta leggere l’articolo di Panorama e il libro recentemente pubblicato: “Ryanair. Il prezzo del low cost” di Siobhàn Creaton (Egea), una giornalista irlandese corrispondente dell’Irish Times. Oltre al trattamento normalmente scortese a cui ci si fa un po’ il callo, vengono citati alcuni casi inquietanti: un medico sassarese è stato costretto ad abbandonare il velivolo perché non ascoltava le informazioni di sicurezza impartite dalla hostess prima del decollo, un musicista cieco e quattro colleghi sono stati fatti scendere da un volo dalla Sardegna a Londra perché erano stati scambiati per terroristi, una passeggera è restata a terra perché non voleva abbandonare il suo peluche a forma di coccodrillo. No comment.
-Sul volo in sé nulla da eccepire. Il pilota è bravo, fa di tutto per arrivare in orario. Chiaramente durante il volo se vuoi una goccia d’acqua la devi pagare a peso d’oro, ma anche qui, non ci lamentiamo. Lo sapevamo e quindi nessun problema.
Fino a che punto è legittima questa strategia? Qual è il confine tra servizio pagato poco e insulto al cliente? A nostro giudizio sembra che questa delle compagnie low cost sia una “zona franca”, libera da qualunque controllo e regola. Così non può funzionare. Anche perchè, sempre leggendo l’articolo di Panorama e il libro della Creaton, si evince che queste disavventure non sono altro che le conseguenze della strategie di Michael O’Leary, patron della compagnia aerea Ryanair, che dice “Siamo nel mezzo di un massiccio programma di riduzione dei costi”. Strategia che non si abbatte solo sui passeggeri ma anche, e questo è grave altrettanto, sui dipendenti della compagnia, con i rischi sulla sicurezza che ben conosciamo in altri settori. Orari impossibili (turni anche di 19 ore!), sfruttamento di dipendenti alle prime armi e sindacato che non riesce a portare avanti alcun tipo di trattativa:
“Ryanair non segue nessuna regola -spiega Claudio Genovesi, segretario nazionale di Fit-Cisl“.
Non sono bastate le “reiterate sollecitazioni” né “una sentenza del tribunale di Velletri”. L’azienda, in sostanza, non ascolta i sindacati e sceglie autonomamente le regole per i propri dipendenti.
D’accordo, possiamo cambiare compagnia, nessuno ci obbliga a scegliere Ryanair. Ma non è né lecito né moralmente accettabile che si volino così platealmente le regole di servizio offerto senza che nessuno protesti o esiga dei cambiamenti. Consentiteci almeno di dire la nostra.
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