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Era inevitabile che accadesse: sempre per la filosofia “mai prendersi sul serio” e “una risata vi seppellirà”, dopo lo scandaloso articolo su Ryanair che ha scatenato reazioni globali, controreazioni e furibonde masse scese in piazza, ora scopriamo (via Luca ed Eugenio) che un video che spiega il concetto meglio di mille parole (le nostre). C’è sempre da imparare.

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Un po’ come: mai stato io, mai fatto io, mai preso io.

via Repubblica.it

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Le reazioni nella blogosfera al precedente articolo sono state tante e diverse…chi apprezza, chi critica, chi fa dietrologia. Indipendentemente da come la si pensa sulla Compagnia, mi preme però sottolineare alcuni aspetti relativamente alle critiche che sono state mosse a me e Luca.

• L’articolo nasce da esperienze negative comuni e quindi, proprio per questo motivo, è stato scritto a 4 mani. Perchè è stata scelta la strada dei blog e dell’azione comune? Diamine, perché è lo strumento che usiamo e in cui crediamo anche per stimolare discussioni intorno a un servizio o a un disservizio. E non c’è nessuna volontà di “marciarci sopra”. Non capisco dove stia il problema. C’è chi fa petizioni, chi reclama, chi si incatena al check-in. Io ci scrivo un articolo sul blog.
• Alcuni sospettano che sia un’operazione di marketing a favore di un libro che viene linkato. Non è così. Il libro viene linkato per il fatto che viene citato nell’articolo, come chiunque avrebbe fatto. Non c’è alcuna operazione di marketing occulta. Se poi ci mandano il libro gratis a casa, lo facciamo sapere. Certo che fare tutto sto casino per risparmiare 14 euro di libro…staremmo messi proprio male.
• Qualcuno dice che le nostre affermazioni non sono documentate o che abbiamo voluto fare i “giornalisti”. Uno: quali giornalisti? Se scrivo di una mia esperienza negativa sono un giornalista? Due: quali dimostrazioni dovremmo fornire? Parliamo di un servizio che non funziona o funziona male, parliamo per esperienza personale. Se a me il call center su 3 volte che lo chiamo mi butta giù il telefono 2 volte, non posso dimostrarlo. Sulla fila che si forma per pagare la tassa per fare il check-in non c’è molto da dimostrare. Sul fatto che si possa pagare solo con carta di credito credo sia una limitazione assurda. E via così. Per quanto riguarda la sicurezza sui voli non mi esprimo più perchè in giro ci sono pareri e dati contrastanti. Io mi limito a leggere però da più parti che le condizioni di lavoro dei dipendenti Ryanair non sono buone, anzi. La mia affermazione provocatoria sulla qualità del servizio e sulla sicurezza nasce da qui: siamo sicuri che una compagnia che taglia tutto fino all’osso ha dipendenti felici di lavorare e velivoli in sicurezza? Alcuni mi dicono di si. Io, permettetemi, continuo a dubitarne. Sono felice che mi venga detto che i voli Ryanair sono tra i più sicuri in Europa, bene. Resta aperto il tema centrale e forse il più interessante dell’articolo, a cui nessuno mi ha risposto: fino a che punto si può tagliare il prezzo senza avere conseguenze negative per il cliente?

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Evviva i Low Cost? Si, verrebbe da dire, ora possiamo viaggiare in tutta Europa con facilità, grazie alla miriade di compagnie che da diversi anni a questa parte offrono la possibilità di acquistare biglietti aerei a prezzi irrisori, via web. Il fondamento su cui si basa la strategia dei prezzi low
cost è: tagliare, tagliare, tagliare. Tagliare tutti i servizi che sono considerati superflui (facendoli pagare al cliente, se li desidera) e offrire al prezzo più basso solo il servizio “core”, ovvero: il volo. Tra le varie compagnie di questo tipo spicca Ryanair, per aggressività delle tariffe, copertura delle tratte e campagne di comunicazione. Ma è davvero tutto oro quello che luccica?

Noi vogliamo portare l’esperienza negativa personale (mia e di Luca Conti), frutto di decine di viaggi effettuati con questa compagnia. Precisiamo si da subito che NON vogliamo mettere in discussione il principio dei voli “low cost”, né il vantaggio enorme che al consumatore hanno portato e continuano a portare. Vogliamo però criticare fermamente il principio secondo cui OGNI comportamento o disservizio può essere considerato “legale” o accettabile solo per il fatto che un servizio si paga meno. Vediamo di riassumere queste esperienze negative.

1) Acquisto del biglietto

Dal sito di Ryanair si può facilmente prenotare il volo desiderato. Si sceglie aeroporto d’origine e destinazione, data di partenza/arrivo, ecc. Ma i problemi iniziano una volta confermati questi dati.
Nelle pagine di impostazione dettagli di viaggio e pagamento TUTTO è congegnato per incrementare il costo del biglietto:

-Il menu sulla quantità di bagagli da affidare al checkin (che discrimina il prezzo) è guarda caso l’unico senza titolo e facilmente non viene visto. Nelle voci di questo menu è appositamente abbinata anche l’informazione su COME verrà effettuato il check-in (in aeroporto o online), anche se sono scelte che dovrebbero essere distinte. Infatti, l’indicazione “senza bagaglio”, presenta 2 possibili scelte: checkin in aeroporto / checkin online. Perchè sono abbinate nello stesso menu? perchè hanno costi diversi. Occorre prestare attenzione a scegliere la voce “online”. altrimenti il prezzo sale di 12 Euro (12 euro per effettuare un controllo normale per qualunque compagnia).

-Nel menu “Conferma il paese di residenza per acquistare l’assicurazione medica e di viaggio”, verrebbe spontaneo (come da titolo) selezionare il paese di residenza. Peccato che occorra invece selezionare la voce “Assicurazione di viaggio non richiesta” (posta nello stesso menu, anziché in un apposito flag) per precisare che non la si vuole ed evitare il sovrapprezzo

-Una volta districatisi tra i vari menu e annullati con fatica i sovrapprezzi, si procede finalmente con l’acquisto. Si può pagare con diverse carte di credito. Ma solo alla fine dell’acquisto ci si rende conto che è stata applicata una tassa di 10 euro (pagamento con Visa). Sono queste le tasse che Visa chiede a Ryanair? Come mai in tutti gli altri acquisti online questa tassa (in queste dimensioni) non è prevista?

2) Check-in in aeroporto / check-in online

-Se disgraziatamente non avete capito come funziona la prenotazione ai punti precedenti, incapperete nelle disavventure che abbiamo subito sulla nostra pelle. Per 2 mesi l’indicazione sul sovrapprezzo in caso di check-in in aeroporto (introdotta solo da qualche mese) era ancora meno chiara sul sito. Testimone è il fatto che presentandosi al check-in di Ryanair ci si trovava in compagnia di decine di passeggeri ignari che venivano (e vengono) spediti alle Biglietterie di Ryanair per pagare il sovrapprezzo. Molti non capiscono, il personale del check-in non spiega (non sono dipendenti Ryanair ma operatori dell’aeroporto) e il passeggero si mette in fila alle casse. Ma nemmeno le biglietterie hanno dipendenti Ryanair. E’ tutto personale aeroportuale e NESSUNO fornisce spiegazioni. E’ così e basta. Bene, quindi occorre pagare 12 Euro (notare che fino a pochi mesi fa l’importo era di 3 Euro). Peccato si possa pagare SOLO con carta di credito. Già, i contanti non sono accettati. E quindi il poveraccio sprovvisto del rettangolino di plastica prezioso non parte. Resta a terra. A meno di trovare un gentile compagno di disavventure che (come il sottoscritto) presti la carta di credito. E’ legale tutto ciò?

-Ok, avete capito che occorre fare il Web Check-in per non pagare. Ma non è così semplice. Ci si collega al sito di Ryanair fino a 4 ore prima della partenza cliccando sul bottone “On line check-in”. Si inseriscono i propri dati e si dovrebbe ottenere la preziosa stampata che ti consente di saltare il Check-in aeroporto e risparmiare code e 12 euro. Il problema è che questo sistema a volte, stranamente, fa le bizze. E ci si trova con una inquietante schermata bianca a fine operazione. Ripeti la procedura enne volte e nulla. Allora che si fa? Si chiama il Call Center Ryanair (sempre che siate abbastanza in gamba da trovare il numero sul sito…) e ti risponde una simpatica signorina che, candidamente, ti dice che non ci può fare nulla e che dovresti stampare la schermata bianca e presentarla al check-in. Provi a chiedere delucidazioni ma…che strano, la linea cade. Quindi stampi la pagina bianca, la porti in aeroporto e, sorpresa! Il personale del check-in ovviamente non ne sa nulla (non è dipendente Ryanair, ricordate?) e ti spedisce a pagare i tuoi 12 euro alle casse. Comodo no?

-Tralasciamo volontariamente i costi richiesti in caso si voglia affidare dei bagagli al check-in, non perchè non siano prezzi vergognosamente alti, ma solo perchè sono indicati in maniera abbastanza chiara sul sito. E’ il low cost, baby.

-Il limite orario di chiusura del check-in è tassativo e rigoroso. Basta arrivare due minuti d’orologio in ritardo e anche meno per vedersi negare l’imbarco, senza se e senza ma. L’unica alternativa è andare alla biglietteria e cambiare il biglietto con un altro volo alla generosa offerta di 75 euro di penale. Tutto ciò è stampato a chiare lettere ovunque, sul web e in aeroporto. Non discutiamo la regola ma l’applicazione alla lettera. In caso di ritardi, va da sé, Ryanair non rimborsa neanche un centesimo.

3) Imbarco e volo

-Una volta finalmente imbarcati, cosa ci può succedere ancora? Basta leggere l’articolo di Panorama e il libro recentemente pubblicato: “Ryanair. Il prezzo del low cost” di Siobhàn Creaton (Egea), una giornalista irlandese corrispondente dell’Irish Times. Oltre al trattamento normalmente scortese a cui ci si fa un po’ il callo, vengono citati alcuni casi inquietanti: un medico sassarese è stato costretto ad abbandonare il velivolo perché non ascoltava le informazioni di sicurezza impartite dalla hostess prima del decollo, un musicista cieco e quattro colleghi sono stati fatti scendere da un volo dalla Sardegna a Londra perché erano stati scambiati per terroristi, una passeggera è restata a terra perché non voleva abbandonare il suo peluche a forma di coccodrillo. No comment.

-Sul volo in sé nulla da eccepire. Il pilota è bravo, fa di tutto per arrivare in orario. Chiaramente durante il volo se vuoi una goccia d’acqua la devi pagare a peso d’oro, ma anche qui, non ci lamentiamo. Lo sapevamo e quindi nessun problema.

Fino a che punto è legittima questa strategia? Qual è il confine tra servizio pagato poco e insulto al cliente? A nostro giudizio sembra che questa delle compagnie low cost sia una “zona franca”, libera da qualunque controllo e regola. Così non può funzionare. Anche perchè, sempre leggendo l’articolo di Panorama e il libro della Creaton, si evince che queste disavventure non sono altro che le conseguenze della strategie di Michael O’Leary, patron della compagnia aerea Ryanair, che dice “Siamo nel mezzo di un massiccio programma di riduzione dei costi”. Strategia che non si abbatte solo sui passeggeri ma anche, e questo è grave altrettanto, sui dipendenti della compagnia, con i rischi sulla sicurezza che ben conosciamo in altri settori. Orari impossibili (turni anche di 19 ore!), sfruttamento di dipendenti alle prime armi e sindacato che non riesce a portare avanti alcun tipo di trattativa:

“Ryanair non segue nessuna regola -spiega Claudio Genovesi, segretario nazionale di Fit-Cisl“.
Non sono bastate le “reiterate sollecitazioni” né “una sentenza del tribunale di Velletri”. L’azienda, in sostanza, non ascolta i sindacati e sceglie autonomamente le regole per i propri dipendenti.

D’accordo, possiamo cambiare compagnia, nessuno ci obbliga a scegliere Ryanair. Ma non è né lecito né moralmente accettabile che si volino così platealmente le regole di servizio offerto senza che nessuno protesti o esiga dei cambiamenti. Consentiteci almeno di dire la nostra.

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E’ già da un po’ di tempo che un dubbio sottile ha incrinato la stima che provavo per il Beppone nazionale (e che provo ancora in certi casi). Il mettere tutto sullo stesso piano, un qualunquismo strisciante, strillare sempre e comunque anche quando non serve, una comunicazione che sembra più studiata che impulsiva e di pancia. Ok, Visco forse l’ha fatta grossa. Ma la risposta di Grillo è se possibile ancora più deludente. Ora, a parte il fatto che pubblicare i redditi di tutta Italia sul web è sbagliato più nella forma che nella sostanza, nel senso che bisognava discuterne prima di farlo a mo’ di colpo di stato a sorpresa, anche se sono convinto che in questo Paese spesso la parola “Privacy” è uno specchietto per le allodole per nascondere informazioni e verità. Ma Grillo che tira in ballo i rapimenti di persone, la Mafia, le rapine in villa, chiede aiuto a Tremonti (!!) e sputa veleno a destra e a manca puzza tanto. Sì, puzza proprio di uno colpito sul vivo. Di uno che non voleva far sapere i fattacci propri, in particolar modo quanto guadagna.

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Sì, però ora ci tolgono l’ICI.

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